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餐饮服务升级正当时服务模型员工管理模式的了

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来源: 作者: 2019-02-11 18:07:18

前不久,阿里推出的未来智能餐厅一度霸屏朋友圈,友有两个普遍的反应:一个是为智能餐厅呈现出的WOW的体验而惊呼,另一个则是为即将要被淘汰的服务而担忧。

那么,服务真的会被淘汰吗?答案是NO。

有人预测,在未来的餐饮业中,服务将会出现两级分化。

一种是有服务,个性化服务将越来越明显,像海底捞一样的服务会更加深入、规范,私人定制的个性化服务,也会逐步显现威力。

一种是无服务,顾客参与度会越来越高,这种理念的核心是用与顾客的高度互动代替服务,比如,顾客可以自己参与做菜、端菜、洗碗,这种服务属于无服务中的有服务。

筷玩思维认为,在过度强调标准化、工业化的今天,服务反倒成了稀缺资源,而越稀缺的东西往往越有价值,不管是有服务还是顾客高参与感的无服务,最终的目的都是为了提升顾客体验,就目前来说,有人的服务仍是主流,餐饮的服务升级正当时,与之匹配的服务模型、员工管理模式都需要被打磨。

先把人研究透了,再研究产品,从市场规律看服务升级北京宴董事长杨秀龙说过一句话:“这个时代要研究人,不要研究产品,单单研究产品是没用的,要先把人研究透了,再反过来研究产品,这就是供给侧结构性改革最基本的含义。”

筷玩思维认为,这个时代,产品的更新迭代速度加快,市场变幻风云莫测,产品的研究必不可少,餐企如果在服务上有自己的特色和核心记忆点,品牌的竞争力势必会增强。

不同的市场阶段对应不同的服务状态,这是由市场规律和时代趋势决定的我们不能操控别人的态度与看法。

第一个阶段是卖方市场的阶段,这个阶段的服务,我们称之为冷淡型服务,这个阶段是没有任何服务可言的,任何行业都是如此。

下雨天买伞,只要有卖伞的,钱不是问题,态度也不是问题,前提是卖给你伞;你卖饺子,一个人已经三天没吃饭了,多少钱、多差的态度他都买,因为他要用饺子充饥。

商家在这个阶段日子过得很滋润,因为在卖方市场,商家占据绝对的主动权,这个阶段商家即便板着个脸,甚至产品没有任何亮点,顾客也会络绎不绝。在这种情况下,商家还有必要去大动干戈做服务吗?没有。

第二个阶段是产品阶段,这个阶段的服务,我们称之为生产型服务,生产型服务根本不需要考虑市场,只要研究产品就可以了。

以麦当劳、肯德基为代表的洋快餐在进入中国大陆后,带来的是自助取餐的模式,在这个过程中,基本没有服务的产生,它更像一种零售。

但现在,麦当劳增加了送餐到桌的服务,肯德基也开始增加轻食店和Bistro小馆的业态,生产型服务的领军餐企都开始变了,生产型服务还有存在价值吗?

第三个阶段是服务意识崛起的阶段,这个阶段的服务,我们称之为友好型服务,它的特点是想给顾客服务好,但不知道该怎么做,这是大部分中国餐企目前所处的状态。

第四个阶段是服务模式成熟的阶段,这个阶段的服务,我们称之为优质服务,它的特点是服务精细化,比如,要把客群分类,老人、小孩、单身族分别该怎么对待,早来的、晚走的、喝醉酒的分别该怎么对待,都有精细的解决方案。

第五个阶段是服务模式创新的阶段,这个阶段的服务,我们称之为个性化服务,这种服务不排斥前面的服务,但是在这些基础上,会配备一些私人定制的服务。

筷玩思维认为,不少餐企的产品、营销、装修都到达了一个很高的高度,但服务还处于最原始的阶段,当我们谈论餐企的服务时,视角不应仅仅停留在服务员的素质这种局部的问题上,应该思考的是自己的餐企是否有一套完整的服务体系,服务升级正当时。

社交媒体时代要用服务出奇致胜,服务成为顾客新的记忆点现在是社交媒体的时代,当顾客到餐厅吃饭,吃完饭回到家里后,不发朋友圈、不给朋友去炫、不给太太说好话,这个餐厅基本上三个月就会消失。

也就是说,餐厅必须要给顾客一个拍照、推荐的理由,要形成自己的亮点。服务也是如此,餐企一旦要做服务,就要做出不同、做出亮点,接下来,筷玩思维将列举3种较为成功的服务模式,供各位餐饮老板参考。

①极致服务:海底捞

海底捞的服务有许多叫法,比如保姆式服务、伺候式服务、变态式服务,虽然叫法不同,但最终指向只有一个,即无比精细的服务。

比如一个人吃火锅,服务员会在客人对面放一个大玩偶;有客人提出我能把没吃完的西瓜带走吗?服务员说,不可以,但是你可以带走一整个……

在海底捞,精细化的服务从排队开始,排队等候区会提供免费水果、小吃、杂志等服务;点餐时,服务员会送上围裙和热毛巾,会给长发女士送上发夹,给戴眼镜的顾客送上眼镜布;就餐时,会有专门的服务员随时待命,无需提醒就添水加料;甚至在卫生间门口都会配备专门的服务员,为顾客开门,当顾客进门时,不时提醒顾客小心。

②个性化服务:北京宴

个性化服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化和定制化的服务。

以北京宴为例,北京宴的亮点是做宴会私人定制。

举个例子:有位顾客的妈妈过80大寿,地点安排在北京宴101房间,但工作人员在发信息的时候没有发101这个序号,将酒店精心布置后,把信息改成了北京宴南山厅,寓意寿比南山。

老太太过生日的时候,北京宴为其煮了一碗长寿面,面煮完端上桌,服务员开始讲话,今天是您的生日,您尝一尝这碗长寿面,有没有似曾相识的味道。

老太太吃完后很惊讶,说这就是自己当年给儿子煮的面,厨师没有讲话,把口罩摘了下来,老太太一看这个厨师竟是自己的儿子,就在这时,背景音乐里响起了烛光里的妈妈,老太太开始抹眼泪。

我们来思考一下,餐饮业卖的仅仅是饭菜吗?不是,餐饮业卖的不仅仅是饭,而是通过吃饭来表达人与人之间的情感,中国人吃饭从来不叫吃饭,叫饭局,要理解局的意义。

北京宴有一种理念:抓住了顾客的心,他的钱根本不是问题,抓不住他的心,你要钱是不可能的。

③专家型服务:巴奴

一些餐厅的服务人员不仅通晓基本的服务之道,而且还是“专家”,不仅能为客人提供周到的服务,还担当了知识传播者的角色,让消费者在用餐后增长见识。

巴奴毛肚火锅的每个员工先是毛肚火锅专家,才是岗位专家。

一个顾客一次夹了好几片毛肚丢进锅里,服务员会立马上前提醒,“咱家的毛肚要用筷子夹着,一次涮一片,口感才脆嫩”;鲜脑花刚下去没多久,一位顾客就准备捞起来吃,服务员一边喊着“停”,一边比划出酷似奥特曼的暂停姿势,一下子逗乐了满桌人,顾客都抬起头,听专家讲鲜脑花的正确吃法。

据统计,争取一个新客户所花费的成本是维护一个老客户成本的5倍,筷玩思维认为,服务恰恰是提高复购率的重要因素,不是每个餐企都能像海底捞一样把服务做成自己的核心竞争力和壁垒,但优质用心的服务一定会帮助企业积累口碑,从而提高营业额。

要想员工把顾客服务好,先得把员工管理好西贝曾经推出了开10万+店的构想,其中一种重要的实现方式就是充分调动员工的积极性,让员工担当开店的重任。

其实,餐饮发展到现在,越来越多的餐饮企业意识到员工才是企业最大的财富,把员工管理好,员工才会去把顾客服务好,企业才能蒸蒸日上。

有的时候,不是服务员不想把顾客服务好,是手里没有服务的权力。比如,服务员发现一个顾客在不停地咳嗽,想送他一碗雪梨汤,但厨师长不配合,她就只好作罢。

北京宴设计了一种倒金字塔式的管理模式来解决这个问题。

这种模式的原则是:在服务上,谁最靠近顾客,谁的指挥权就最大,全体员工绝不允许对顾客说“不”。

因为一线员工直接接触顾客,是最了解顾客需求的,因此,他/她反倒可以指挥前厅部、服务部、厨师和管理部,总经理倒成了整个餐厅最大的店小二。

但这样的模式,不会造成餐厅混乱吗?比如,一线员工对二线员工滥用权力,管理层无视员工的困难。

对此,北京宴设计了一种双向评估的模式:上级评估下级,下级也评估上级;一线评估二线,全员评估职能部门,部门经理相互评估,这些得分最终会体现到绩效奖金上,有奖有惩,公开透明。

“我也是从打工过来的,我知道工资对一个家庭的重要性,所有我不能轻易处罚员工。但各项规定的执行又也许落泪了不能‘有恃无恐’,所以设置了一个复活机制。”北京宴董事长杨秀龙称。

所谓的复活机制是指捐款复活制,目的是让那些评分不及格的员工,有改过自新的机会。

如果员工三周之内没有再被扣罚,

餐饮服务升级正当时服务模型员工管理模式的了

捐款将会返还;如果三周之内再有扣罚,捐款将会被收入到活动基金中,以改善员工生活。

除此之外,北京宴始终坚持的一件事是:开展每周一的企业文化大课,杨秀龙四年来一直坚持出勤,他称“要日日月月年年的将服务理念植入到员工的脑海中,不断鞭策他们”。

北京宴属于高端餐饮,向一线员工下放权力的模式企业负担得起,但对大众餐饮就未必适用,下面将以令狐冲窑烤活鱼为例,探讨员工的管理模式。

令狐冲窑烤活鱼通过股权入股和骚包模式稳定了员工的心,首先,令狐冲有200多名员工参与到了门店的投资,员工同时也是老板,这种方式实现了人才稳定;其次,令狐冲还创造了餐秀表演,让自己的员工上,通过各种风格的Cosplay把一餐饭变成一场Show,员工的热情也得到了保证。

筷玩思维认为,顾客对服务的重视度日益提高,餐饮的人员流动性大是行业普遍问题,通过股权激励、创新性的企业文化渗透等方式稳定员工的心,才能让员工发自内心地为顾客服务,由此形成良性循环,进而带给餐厅更多收益。

结语浏览大众点评发现,在众多衡量餐厅的标准如菜品、环境、服务中,服务是一种商家似乎不太注意但顾客从来不会忘记的存在,也就是说,服务还处于一种盲点的状态,从这个意义上来说,谁把服务做好了,谁就有了更强的市场比较优势。

对餐企来说,要打造让顾客满意的服务是一件系统的事儿,需要打磨服务体系和员工管理的模式,这个过程必定不会轻松,但服务模型一旦被打磨出来,将是餐企从产品力向系统力、品牌力进化的重要支撑。

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